La Sunass recuerda que los ciudadanos tienen derecho a reclamar cuando detecten irregularidades en los servicios de agua potable y alcantarillado brindados por Sedapar. El proceso es sencillo, está regulado y ofrece distintas instancias para garantizar una respuesta justa. Con solo tres pasos, los usuarios pueden formalizar sus quejas y, si es necesario, escalar el caso hasta el Tribunal de Solución de Reclamos, sin que esto implique pagar de antemano el monto cuestionado.
El primer paso consiste en comunicar el problema a la empresa prestadora. En el país operan 50 compañías de agua y saneamiento, y en el caso de Arequipa, corresponde acudir a Sedapar. La notificación puede hacerse de manera presencial, telefónica o virtual, ya sea por una facturación atípica o por fallas en el medidor.
La segunda etapa exige formalizar el reclamo mediante el formato n.º 2, un documento que las empresas deben proporcionar de manera obligatoria. Este trámite oficializa la queja y asegura que quede registrada en el sistema, permitiendo que se activen los plazos establecidos para su atención.
A partir de ese momento, la empresa dispone de 30 días hábiles para resolver y cinco adicionales para comunicar su decisión. Si el usuario no queda conforme, puede presentar un recurso de reconsideración con el formato n.º 8 en un plazo de 15 días hábiles. En caso de persistir el desacuerdo, la apelación puede llegar hasta el Tribunal de Solución de Reclamos de la Sunass, que emite su fallo en un máximo de 30 días hábiles más el tiempo de notificación.
La Sunass, a través de su representante Sheyla Román, enfatizó que no existe la exigencia de pagar antes de reclamar. El monto en disputa se congela hasta que concluya el proceso, siempre que el reclamo se presente dentro de los 60 días posteriores a la facturación. La suspensión aplica únicamente al recibo cuestionado, mientras que los anteriores y posteriores deben cancelarse. Para orientación, los usuarios pueden comunicarse con la oficina de Sunass en Arequipa o llamar al Fono Sunass 1899, disponible en todo el país.
