Lic. Yenny Quispe Jiménez – Braavo Marketing y Comunicación. braavomarketing@gmail.com
Fui a un Chifa hace un tiempo y las palabras del mozo al ver que ya había terminado fueron: ¿Fue buena la atención, le gustó nuestra propuesta, desea algo más? Esas preguntas me recordaron una frase que fue socializada por Mahatma Gandhi “El cliente es lo más importante”.
En un discurso pronunciado en Sudáfrica en 1890, Gandhi explicó, “un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo. Es el propósito del mismo. No es un extraño en nuestro negocio. Es parte de él. No le hacemos un favor al atenderlo. Él nos hace un favor al darnos la oportunidad de hacerlo”.
Cada gerente, colaborador, publicidad, afiche y post comunican la esencia de la marca, todo dice algo de la marca y debemos estar atentos. Pero ¿Qué es experiencia de marca o en inglés brand experience? Es la percepción general, las emociones y los sentimientos que un consumidor desarrolla al interactuar con una marca a través de todos sus puntos de contacto. Se enfoca en crear una conexión emocional que genere lealtad y satisfacción.
Un ejemplo claro de cómo se puede llegar a profundizar en ese concepto de experiencia de marca es el ejemplo que compartió Lía Da Silva, gerente de comunicación externa de BCP en el Marketing Day. Allnde mostró los excelentes resultados generados con el Circo del Cuy Mágico, que fue una revolución en Lima.
Entre los resultados más importantes, se registraron más de 24 mil asistentes, casi 3,000 comentarios en las redes sociales. Incluso solicitaron que se vendieran las entradas para poder asistir. La actividad no tuvo costo de ingreso, solo se debía acreditar como usuario BCP.
Lía compartió un conjunto de claves para crear experiencias trascendentes. Como por ejemplo, integrar el propósito y la cultura, utilizar un buen storytelling para conectar y medir; y escuchar a la audiencia. Además, no dejar de innovar en mecánicas de participación.
Es un buen ejemplo, porque se tomó en cuenta los principales puntos de contacto, que mencioné al inicio. Tales como la publicidad, los canales digitales, las interacciones en redes sociales, el diseño del producto y la atención al cliente.
Me quedo con el mensaje de cierre de Lía Da Silva: “las experiencias bien diseñadas transforman la percepción de la marca y construyen conexiones emocionales duraderas con las audiencias”. Como siempre mi recomendación estrella para aplicar es: “el cliente es el visitante más importante”.
